【发布单位】商务部 办公厅
【发布文号】商办秩函[2012]776号
【发布日期】2012-07-13
为贯彻落实《商务部关于“十二五”期间加强商务领域信用建设的指导意见》（商秩发[2011]422号）精神，深入推进商务诚信建设工作，商务部决定在10个城市（名单附后）开展商务诚信建设试点工作。现将有关事项通知如下：
一、重要意义
党的十七届六中全会明确提出了“把诚信建设摆在突出位置，大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设”的任务。商务诚信是企业之间、企业与消费者之间和谐关系的体现，是社会信用体系建设的重要组成部分，也是社会主义道德建设的必然要求。加强商务诚信建设，有利于扭转当前社会诚信缺失、道德失范状况，促进精神文明建设与社会和谐发展；有利于企业创新经营理念，提升企业的名誉和品牌知名度；还有利于提振消费者信心，活跃市场，扩大内需，提升人民生活质量和水平。商务诚信建设的主体是企业及其员工，但政府必须做好组织推动工作。相关省（市）商务主管部门要高度重视商务诚信建设试点工作，切实增强责任感和使命感，努力做好试点的相关工作。
二、工作目标
通过试点工作，一方面使商贸流通企业提供的商品和服务质量全面提升，诚信经营意识不断增强，企业员工的商业道德操守全面树立，市场信用环境明显改善；另一方面，使商务部门的行政管理理念不断更新，管理水平有所提升，形成诚信式企业和服务型政府的和谐互动，为社会稳定和谐做出贡献，并为其他地区开展商务诚信建设创造经验。
三、工作任务
商务主管部门要通过宣传、教育、指导和监督，积极引导商贸流通企业围绕以下四个方面开展商务诚信建设：
（一）确保商品质量。
商贸流通企业须建立健全进货查验、质量承诺、安全管理、应急处置等内部质量管理制度和工作规范；加强商品经营过程质量控制，确保所经营的各类商品符合相关国家标准和行业标准；严格对供应商的资质认定，加强索证索票管理，妥善保存相关证、票存档，建立健全供应商档案；积极参与商务主管部门开展的肉菜、中药材流通追溯体系建设工作，确保流通领域商品特别是食品、药品的质量安全。
（二）提升服务品质。
商贸流通企业须重视客户体验和反馈意见，跟踪了解客户满意度，及时改善服务质量；加强员工培训，提升员工服务意识，规范服务行为，确保服务水平不低于相关国家标准和行业标准；提供热情周到的服务，使消费者感到“宾至如归”。零售企业主动推出并切实兑现“先行赔付”、“无理由退换货”等增信服务，提升售后服务水平；餐饮企业、生活服务企业自觉遵守优质服务承诺，创新服务项目和手段，提升服务专业水平。
（三）坚持诚信经营。
商贸流通企业须主动践行诚信经营理念，遵循诚实守信、公平竞争的原则，依法开展经营活动；做到及时还贷、足额交税、信守合同和承诺；加强对员工的诚信宣传教育，全面树立员工的商业道德操守。零售企业坚持“货真价实”的原则，抵制虚假促销行为；与供应商共同抵制违规乱收费行为，实现零供关系互利共赢、和谐发展；餐饮企业、生活服务企业明示行业服务公约并严格执行收费价格标准，自觉抵制商业欺诈行为。
（四）树立商业品牌。
商贸流通企业须强化品牌意识，学习“中华老字号”的品牌管理理念和经验，通过提升商品质量和服务质量，打造品牌的无形价值，树立“商品一流、服务一流、信誉一流”的品牌企业形象；培育“品牌商品”和“品牌服务”，引导消费者逐步树立“品牌消费”意识；配合政府部门开展打击侵权假冒工作，拒绝销售假冒伪劣商品，做好企业自身的知识产权保护特别是品牌维护工作。
四、工作安排
第一阶段：宣传动员，调查摸底。
2012年7月底前，各试点城市商务主管部门按照工作要求，广泛动员各商贸流通行业及企业积极开展商务诚信建设。同时，对本地商贸流通行业的诚信建设情况进行调查摸底，对诚信工作基础较好的行业和企业做到心中有数。
第二阶段：组织策划，制定方案。
2012年8月31日前，各试点城市商务主管部门制定商务诚信建设试点工作实施方案，并通过省级商务主管部门报商务部。方案内容包括：1.当地社会信用体系和商务诚信建设基本情况；2.商务诚信建设试点工作目标及各行业建设任务；3.具体组织实施方案及保障措施。
第三阶段：启动工作，发布信息。
2012年8月，各试点城市商务主管部门全面启动商务诚信建设试点工作，按照既定的工作方案，做好前期部署、部门协调、进度跟踪、宣传报道、信息报送等工作，并将有关工作情况发布到商务部“全国商务诚信建设试点工作平台”。
第四阶段：总结经验，报送总结。
2013年1月31日前，各试点城市商务主管部门通过省级商务主管部门向商务部报送半年商务诚信建设试点工作总结报告。总结报告内容包括诚信建设工作开展以来所采取的做法及成效、存在的问题、有推广价值的工作经验和下一步工作打算等。
第五阶段：协调推进，检查督促。
2013年3月，有关省级商务主管部门组织专项督查组，对试点城市商务诚信建设工作情况进行监督检查。对工作进度迟缓、措施不到位的地方，督促其调整改进；对工作中遇到的问题和困难，及时协调解决。2013年3月下旬，商务部组织开展对部分试点城市的工作督查。
第六阶段：组织考核，认定先进。
2013年4月1日至6月30日，各试点城市商务主管部门组织相关行业商协会，对各商贸流通行业试点工作进行考核，同时按照公开、公平的原则，在各行业中认定部分工作积极、成效显著的企业为本地的“商务诚信建设试点工作先进单位”，并通过省级商务主管部门向商务部推荐。商务部在各地推荐的企业中认定部分企业为“全国商务诚信建设试点工作先进单位”。
五、工作要求
（一）加强组织领导，建立工作机制。
有关省（市）商务主管部门要把商务诚信建设试点工作列入重要议事日程。试点城市商务主管部门要专门成立商务诚信建设试点工作领导小组，制订工作实施方案，认真做好对企业的指导和督促工作；充分发挥行业协会的作用，加强信息沟通，提高工作效率。各地要积极争取地方财政资金的支持。
（二）利用多种形式，加强宣传推广。
有关省（市）商务主管部门要加大对商务诚信建设试点工作及其成果的宣传推广力度。争取当地政府及宣传部门的支持，加强与新闻媒体的沟通合作，充分利用报刊、电视、广播、网络、手机报等媒体资源，进行多层次、全方位的持续宣传报道。同时，通过“全国商务诚信建设试点工作平台”开展宣传，及时更新工作动态，扩大这项工作的社会影响力。此外，通过举办现场工作会、成果推介会、展览会等多种形式，积极扩大宣传，发挥先进单位的带动作用。
（三）总结交流经验，加大政策支持。
有关省（市）商务主管部门要配合商务部适时选取具有代表性的先进单位，组织召开现场会，加强地区之间、企业之间的沟通交流，推广工作经验与方法。各项政府扶持和优惠政策要对先进单位予以优先安排。
附件：商务诚信建设试点工作城市名单
商务部办公厅
二〇一二年七月十三日
附件：
商务诚信建设试点工作城市名单
北京市、天津市、上海市、重庆市、山东省青岛市、浙江省宁波市、辽宁省沈阳市、江苏省无锡市、福建省福州市、广东省广州市。